沟通﹐从倾听开始

by 陳美琪
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回想今年五﹑六月的居家远距办公﹐成日对着电脑开会﹑收发讯息﹐起初有些新鲜感﹐但期间一拉长﹐不确定感和孤单感油然而生。

新闻报导里是孩子们远距学习的画面﹐人与人的沟通主要透过萤幕﹐是新常态﹐这种模式对成年人尚且感受疏离﹐有的甚至社交退怯﹐很多身心专家跳出来呼吁当心青少年因此产生焦虑﹑成瘾﹑羡慕心态…症状不见得人人都会发生﹐但不能忽略网路﹑社交媒体﹑远距的大量沉浸﹐对青少年造成的影响可能比想像还大﹐至少这是前所未有的时代﹐我们没有经验值可以依循。

8/7公益平台文化基金会执行长Angela来访﹐恰巧与我谈起严长寿先生(Stanley)推动《倾听者计画》的缘起﹐与我的忧心一致﹐上网查看计画内容与系列影片﹐很是赞同﹐简言之那就是Stanley的那句话:「我们要把辅导室的防线拉到更前面去﹐要把第一线的工作交到家长﹑老师手上。」

「进辅导室」是常见的处理﹐但往往因为可能学生会被标签化﹑问题已经积累了一段时间错失最佳处理时机﹑家长也不见得接受﹐最后演变成漫长的拉锯过程﹐对于层出不穷的情绪或心理辅导需求(忧郁症名列2020年全球三大疾病,而根据卫福部统计,台湾青少年自杀率逐年提升,15~24岁爬升显著)﹐显得缓不济急﹐所以更需拉起预防的防线。

Stanley长期关注青少年教育﹐他观察到疫情发生之前﹐大部分的孩子已经严重受到科技影响﹐而这波疫情等同是突然﹑强迫性的﹐将他们隔绝在萤幕与萤幕之间﹐全然依赖线上。

提早熟悉网路环境并非不好﹐Stanley点出问题症结: 「年轻人在不同阶段有不同的学习﹐线上教学必须要有基本的学习能力。」遑论网路上充斥着带风向﹑以假乱真﹑带风向﹑过度广告等乱象﹐我们的孩子准备好了吗?有足够判断能够身处其中吗?家长和老师如何穿透世代落差﹐建立关系?当孩子们心里有事﹑观念有偏时﹐要如何去理解﹑纾解﹑引导呢?

由此催生出的《倾听者计画》﹐目的在帮助新手老师和家长建立倾听的基础观念和技巧﹐透过倾听与孩子建立连结和信任﹐陪伴调节情绪﹐从预防的角度提升辅导与班级经营能力﹐守护孩子长出安顿的力量。

《倾听者计画》提供一个教学平台﹐Stanley特别邀请了六位在心理咨商和教学现场经验与阅历丰富的老师们录制了四大系列影片﹐包括: 美国职业临床心理师陈永仪的《从倾听开始》﹑咨商心理师陈志恒的《读懂青少年》﹑北市光复高中校长刘桂光与新北北大高中艺术科教师罗先福及桃园新屋高中王保堤老师的《班级经营起步走》﹑特教老师曲智鑛的《特教生与融合教育》。

以每周两支影片的速度上架﹐到今年底全系列将会有49支﹐公益平台已透过国教署把这项资源发出去﹐我之所以特别在琪爱推荐的原因是﹐倾听的技巧对家庭﹑工作﹑人际都非常重要﹐太多时候没有对错﹐也没有谁是”坏人”﹐最后却能因为一件小事就裂碎长期关系﹐更严重者﹐还可能造成终生遗憾。这里头少的﹐就是真正的倾听﹐所以难以发展出有效的沟通与同理。

我也需好好学习倾听﹐先看了陈永仪教授的系列影片﹐受益良多﹐与大家分享。

「如果假装听对方﹐不用多久对方就会有感觉﹐信任会大打折扣。」所谓的倾听绝对不是「我听到了」﹑「我有在听啊!」这种马耳东风式的应答﹐而是沟通的前哨站﹐所以陈永仪教授在影片最初就强调﹐倾听很耗费精力和能量﹐是有需要才去用的工具。

在对方还没开口之前﹐其实我们的大脑已经开始做资料收集﹐对方什么样的衣着﹑口音…都会勾起不同的刻板印象﹐引发预设立场﹐「如果你有预设立场﹐只要在心里面提醒自己﹐不管等一下对方说什么﹐都要给一个机会﹐让他呈现他所要告诉我的事情。」保持开放的心态﹐在倾听的同时﹐也能增进自我察觉﹐「了解自己是怎样去读别人。」

陈永仪教授提供一个练习方法:
选一个对象﹐选一段三分钟的时间﹐仔细听对方说话;
行有余力时﹐注意一下自己的反应;再有余力﹐可以透过重复对方说的内容﹐引发提问﹐开启对话。
她打了个比方﹐假如对方说:「上班气死了﹐我老板不公平!」你可以回:「真的喔!你老板不公平(重复对方的话)﹐他怎么不公平?」这样的技巧可以帮助我们更专注听对方在说什么。

人需要群体﹐所以沟通无可避免﹐沟通就是讯息发送与接收﹑倾听与回馈的过程﹐如何更有效﹐她建议掌握三原则:

1.自我觉察与厘清讯息
当你是一个讯息的起源者时﹐自我觉察很重要﹐譬如说:「你迟到﹐我很生气!」这句话到底指的是﹐你在气对方今天迟到﹐还是其实你气的是一个累积下来的结果?同样一句话﹐传递的讯息却有极大差异﹐若没先厘清﹐沟通容易失焦。

2.语气和用词大有影响
她曾经参与一场高阶主管的面试﹐应试者表现得不错﹐但董事长却予以否定﹐原因在于「在跟他对话中﹐一次『您』也没用过」﹐董事长认为这反映了对方在人际互动上的尊重和语汇的欠缺。陈永仪教授提醒﹐传递讯息的编码不是只有内容﹐所使用的编码方式(词汇﹑语气等)及选择的频道都会左右讯息接收者的判读。

3.同理心
同理心可分为认知和感受两个层面﹐感受很难装﹐但认知可以练习﹐「其实就是换一个角度想」。
她以曾收过的学生来信为例﹐信中用词轻率﹐让她读信时感受不佳﹐「你可以说这些都老古板﹐你不用同意﹐但要能想像﹐对方听到了会是什么感觉?而那个感觉是你想要达到的目的吗?」

此外﹐我也看了刘桂光校长和陈志恒咨商师的影片﹐都非常的有启发性﹐其中刘校长总结出六点与孩子们沟通的要点:

  • 不预设立场(经验可以参考﹐但也要注意它给我们的限制)
  • 正向的态度
  • 觉察自己的情绪
  • 以学生为中心
  • 生命是长期累积(不必去在意某一次的失败或成功﹐在起落中不停的往上走)
  • 感谢学生

句句说到心坎﹐我将其归成「爱」﹐没有以此为出发点﹐很多事情只会空有形式﹐若能将陈永仪教授和刘校长所提醒的放在我们这一生对家人﹑朋友﹑同事的经营上﹐也必然会将关系带往正向美好。

本文照片皆取自《倾听者计画》系列影片﹐
诚挚推荐该计画网站( https://www.listener.thealliance.org.tw/ )

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